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Twitter puede ser un peligro para las empresas

Hace unos meses generó un gran alboroto un mensaje en las redes sociales de Pans and Company. Pero, lo que en principio parecía una queja de un Community Manager mal tratado por sus jefes, acabó resultando una ingeniosa campaña de marketing muy bien pensada y ejecutada. Sabiendo que en España es deporte favorito buscar y comentar el error ajeno, que sobre todo en Twitter estas cosas suelen ser trending topic, los responsables de comunicación de la empresa partieron de un mensaje polémico para jugar con las expectativas de los usuarios y beneficiarse del ruido generado. Pero, ¿qué ocurre cuando un Community Manager realmente mete la pata? En la última semana hemos vivido dos casos que, según algunos expertos, serán analizados por la mayoría de profesionales y docentes en Social Media durante bastante tiempo. Y precisamente ambos han tenido lugar en Twitter, que se está convirtiendo en la red social más peligrosa de todas.

En primer lugar, está el caso de Renfe, cuyo responsable en Twitter mantuvo un intercambio de mensajes con un aficionado del Real Zaragoza. El tono burlón de su respuesta, en la misma línea de algunos anteriores, generó la indignación general por parte de muchos aficionados del club maño. ¿El resultado? Una reestructuración de las redes de la empresa, con una política más seria centrada en resolver dudas de los usuarios, y la sustitución del Community Manager. Pocos días después, un caso aún más comentado: un mensaje en la cuenta de Fnac criticaba los votantes de Podemos durante un programa de televisión de máxima audiencia en el que intervenía Pablo Iglesias. Obviamente, el autor del mensaje, borrado poco después, se equivocó y escribió en la cuenta de la empresa lo que parecía un tweet pensado para la suya personal.

Marcas muy importantes pueden vivir una crisis de reputación por culpa del desliz de un trabajador. Si bien el caso de Fnac puede considerarse un error aislado, lo cierto es que la nueva política de Renfe puede marcar un antes y un después para algunas empresas. Y es que, aunque ahora esté en auge un tono más humorístico y desenfadado, es muy importante escoger cuál es el estilo adecuado para las redes sociales de una compañía. Algo que en GN MEDIA, nuestra agencia de marketing digital de Barcelona, tenemos muy presente.
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