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Qué debe incluir un plan de crisis online

Cualquier marca que tenga presencia en redes sociales puede estar expuesta a una crisis. Debemos ser capaces de reconocer y actuar frente a situaciones difíciles en la red, situaciones de crisis. Éstas pueden ser causadas por usuarios descontentos o por algún error causado por nosotros.

Es importante que el plan de crisis online esté previamente elaborado.

Protocolo de prevención de crisis online

  • Mantener siempre una escucha activa en la red para detectar la mínima crítica de nuestro partido y saber qué piensas y qué se dice de nosotros en todo momento.
  • Cuidar a nuestra audiencia.
  • Concienciar a toda la empresa de lo importante de la reputación.
  • Establecer canales de comunicación interna rápidos y fluidos.
  • Creación de un plan de crisis. (Investigación, manual de crisis, trainning).

Nuestro plan debe seguir los siguientes pasos:

  1. Creación de un gabinete de crisis, un equipo formado por personas preparadas para dar una respuesta ágil y rápida a la situación. Este equipo de crisis estará formado por:
    • Dirección de la empresa
    • Secretaria de Gerencia y Responsable de la Web
    • Community Management
    • Departamento legal
  1. Monitorizar y realizar una escucha activa constante para detectar lo antes posible cualquier mención a nuestra empresa. Evaluar la crítica, qué clase de crítica es, qué nivel tiene. Hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SI monitorizar por si llega a crecer en algún momento.
  2. En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
  3. En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis.
  4. Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante la web o una nota en redes sociales podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres para Twitter).
  5. Dar una respuesta a nuestro público. Ésta siempre la dará la persona con más responsabilidad de la empresa. Esta respuesta debe admitir el error y debe pedir disculpas. El responsable de la empresa debe mostrarse abierto y honesto. Se deben explicar las razones que lo provocaron y cómo se produjo y las acciones que se realizarán para que no vuelva a ocurrir.
  6. Generar conversación en las redes sociales donde tenemos presencia para desviar la atención y fomentar el olvido del suceso.
  7. Agregar un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces.
  8. Añadir palabras clave a nuestro “Keyword set” con connotaciones positivas.
  9. Monitorizar durante las semanas siguientes a la crisis para controlar los comentarios que se realicen.
  10. Incluir contenido positivo.

Ya sabes, más vale prevenir que curar, y sobretodo debemos estar preparados 🙂 para cualquier situación.

Sobre Marta Poveda
Community Manager
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